لماذا يعود 94% من العملاء للحصول على المزيد، حتى قبل وصول الطرد؟

لقد رأيت نمطًا واحدًا صغيرًا عدة مرات: عندما تبدو تجربة الشراء آمنة وواضحة وثابتة، فإن الأشخاص لا ينتظرون وصول الطرد قبل عودتهم. ولهذا السبب أنظر إلى السطر "94% من العملاء يعودون قبل يوم التسليم" كإشارة قوية، وليس رقمًا محظوظًا. يخبرني بشيء بسيط. لا ينتهي البيع عند إتمام عملية الدفع. غالبًا ما يبدأ الطلب التالي قبل أن يصل الصندوق إلى الباب. ألاحظ هذا مع العملاء الذين يشترون من البائعين الذين يبقونهم على اطلاع، ويجيبون على الأسئلة بسرعة، ويجعلون الانتظار يشعر بالهدوء. العميل لا يشتري المنتج فقط. العميل يشتري راحة البال. عندما أتحدث مع المشترين، أسمع نفس نقاط الألم مرارًا وتكرارًا: "هل سيصل طلبي في الوقت المحدد؟" "ماذا لو كنت بحاجة للمساعدة؟" "هل اخترت العنصر الصحيح؟" "هل سأحتاج إلى مطاردة البائع للحصول على التحديثات؟" إذا بقيت هذه المخاوف في ذهن العميل، فسوف يتراجع. فإذا تلاشت تلك المخاوف، زادت الثقة. الثقة تقرب الطلب التالي. لقد تعلمت هذا من متجر صغير عبر الإنترنت عملت معه العام الماضي. باع المالك أغراض المنزل. لا شيء مبهرج. مجرد منتجات مفيدة. في البداية، قدم العديد من العملاء طلبًا واحدًا واختفوا. يعتقد المالك أن المشكلة تكمن في السعر. رأيت قضية مختلفة. أرسل المتجر تحديثات الطلب فقط عندما غادر الطرد المستودع. لم تكن هناك رسالة قصيرة بعد الدفع. لا توجد ملاحظة بسيطة أثناء تحرك الطلب. لا توجد طريقة سهلة لطرح سؤال. لقد غيرت التدفق. لقد كتبت رسالة شكر قصيرة مباشرة بعد الخروج. أضفت تحديثًا واضحًا للشحن. سألت المشتري إذا كان يريد المساعدة في نصائح الإعداد. لقد حافظت على لهجة دافئة وسهلة. وكانت النتيجة سهلة الرؤية. أجاب الناس. طرح الناس المزيد من الأسئلة. اشترى البعض مرة أخرى قبل وصول الطلب الأول إليهم. هذا هو الجزء الذي يفتقده العديد من البائعين. غالبًا ما يبدأ الطلب المتكرر بالخدمة وليس الضغط. إذا كنت أرغب في عودة المزيد من العملاء قبل يوم التسليم، فإنني أركز على بضع خطوات. أبقي صفحة الطلب واضحة. يجب أن يرى الناس ما اشتروه، وماذا سيحدث بعد ذلك، ومتى يمكنهم توقع استلام الطرد. أرسل تحديثات قصيرة. ملاحظة بسيطة تقول "تم تجهيز طلبك" أو "الطرد الخاص بك في الطريق" تحافظ على هدوء المشتري. أجيب على الرسائل بسرعة. الرد البطيء يمكن أن يكسر الثقة. الرد السريع يمكن أن يحافظ على استمرار عملية البيع. أستخدم لغة واضحة. العملاء لا يحتاجون إلى المصطلحات. إنهم بحاجة إلى إجابات واضحة. أشارك نصائح مفيدة بعد الدفع. إذا كنت أبيع منتجات العناية بالبشرة، فقد أرسل دليلاً قصيرًا حول كيفية استخدام المنتج. إذا قمت ببيع عناصر مكتبية، فقد أشارك نصائح الإعداد. الهدف هو المساعدة وليس الضغط. أتحقق دون مزاحمة المشتري. رسالة قصيرة واحدة تكفي إذا كانت تشعر بالإنسانية. كما أنتبه إلى الكلمات التي أستخدمها. يشعر العميل براحة أكبر عندما أتحدث كشخص، وليس كنص. "طلبك في المسار الصحيح." "أنا هنا إذا كنت تريد المساعدة." "أردت التأكد من أنك رأيت هذا التحديث." تبدو هذه الخطوط صغيرة. أنها تحمل الوزن. يمكن للتدفق الجيد بعد الشراء أن يغير مزاج الشراء بالكامل. لقد رأيت عملاء يقدمون طلبًا ثانيًا لأنهم أحبوا الطريقة التي تم بها التعامل مع الطلب الأول. لقد رأيت أيضًا أشخاصًا يغادرون متجرًا بعد تحديث سيء ورسالة واحدة فائتة. ولم يكن المنتج هو السبب الوحيد في كلتا الحالتين. التجربة هي التي شكلت القرار. ولهذا السبب أتعامل مع يوم التسليم كجزء من عملية البيع. لا أنتظر وصول الطرد قبل أن أفكر في الاحتفاظ به. أبدأ الخطوة التالية مباشرة بعد الخروج. بالنسبة لي، الدرس واضح في العمل اليومي: اجعل الطريق سهلاً، اجعل الانتظار هادئًا، اجعل الدعم مرئيًا، اجعل المشتري يشعر بأنه يتذكره عندما أفعل ذلك جيدًا، يعود العملاء عاجلاً. يعود البعض قبل وصول الصندوق. يعود البعض بعد استخدام العنصر. وفي كلتا الحالتين، يبدأ السند مبكرًا. أنا أحب هذا النهج لأنه بسيط وصادق. لا يعتمد على الادعاءات الصاخبة. ذلك يعتمد على العناية والتوقيت والكلمات الواضحة. إذا شعر المشتري بالأمان قبل يوم التسليم، فلن يعد الطلب التالي صعبًا. يبدو الأمر وكأنه الخطوة الطبيعية التالية.

يركز العديد من البائعين على البيع الأول. أنا أركز على الثاني. هذا هو المكان الذي تبدأ فيه الأوامر المتكررة. عندما يشتري العميل مرة واحدة ولا يعود أبدًا، فإن المشكلة الحقيقية غالبًا لا تكمن في المنتج وحده. قد يشعر العميل بعدم اليقين، أو قد لا يثق في العلامة التجارية بعد، أو قد لا يرى سببًا للبقاء. لقد رأيت هذا عدة مرات. يمكن أن يحصل المتجر على حركة مرور، ويحصل على نقرات، وحتى يحصل على عدد قليل من المبيعات، ولا يزال يكافح من أجل تحقيق إيرادات ثابتة. تعلمت أن تكرار الأوامر لا يأتي بالصدفة. تحدث عندما يشعر المشتري بثلاثة أشياء: المنتج يلبي حاجة حقيقية، تبدو عملية الشراء سهلة، العلامة التجارية تجعل العميل يشعر بالتذكر، أستخدم طريقة بسيطة لبناء هذا الشعور. أبدأ بتجربة المنتج. إذا وصل المنتج متأخرًا، أو بدا فوضويًا، أو لا يتطابق مع القائمة، فلن يعود العميل. يبدو هذا أمرًا أساسيًا، لكن العديد من الشركات لا تزال تفتقده. لقد ساعدت ذات مرة علامة تجارية صغيرة للقهوة حققت مبيعات جيدة ولكن عمليات الشراء المتكررة منخفضة. كانت الفاصوليا جيدة، لكن الأكياس بدت بسيطة وكانت ملاحظات الشحن باردة وفارغة. قمنا بتغيير نسخة العبوة، وأضفنا بطاقة شكر صغيرة، وجعلنا رسالة التسليم أكثر دفئًا. تحسنت الطلبات المتكررة لأن تجربة العميل أصبحت أكثر إنسانية. كما أنني أهتم جيدًا بالأيام السبعة الأولى بعد الشراء. هذه هي اللحظة التي يقرر فيها العديد من المشترين ما إذا كانوا سيثقون بالعلامة التجارية مرة أخرى. أقوم بإرسال نصائح استخدام واضحة وملاحظات رعاية بسيطة ورسائل قصيرة تساعد العميل في الحصول على القيمة بسرعة. أنا لا أغمرهم بنصوص طويلة. أبقيها قصيرة ومفيدة وسهلة المسح. من المرجح أن يقوم العميل الذي يفهم كيفية استخدام المنتج بالشراء مرة أخرى. أقوم أيضًا بإزالة الاحتكاك من عملية الشراء التالية. إذا أعجب العميل بالمنتج، أريد أن تكون الخطوة التالية سهلة. أجعل من السهل إعادة الطلب، ومن السهل العثور على نفس العنصر، ومن السهل معرفة ما يناسب احتياجاتهم بعد ذلك. واجه متجر تجميل صغير عملت معه هذه المشكلة. أحب المشترون منظفًا واحدًا، لكنهم لم يتمكنوا من العثور عليه مرة أخرى بسرعة. أضفنا زرًا واضحًا لإعادة الطلب ومسارًا قصيرًا "للشراء مرة أخرى" في البريد الإلكتروني. ساعد هذا التغيير البسيط المشترين على العودة بجهد أقل. أهتم كثيراً بالتوقيت. لا يحتاج كل عميل إلى نفس نمط المتابعة. يحتاج البعض إلى تذكير بعد انخفاض الاستخدام. يحتاج البعض إلى عرض جديد بعد استكشاف المنتج مرة واحدة. يحتاج البعض إلى جزء صغير من التعليم قبل الشراء مرة أخرى. أراقب عادات الشراء وأطابق الرسالة مع السلوك. يبدو ذلك طبيعيًا أكثر، ويستجيب العملاء بشكل أفضل. أنا أيضًا أكتب كشخص، وليس كآلة. لا يريد العميل عرض مبيعات عاليًا بعد الطلب الأول. أحافظ على رسالتي صادقة ومباشرة. أذكر ما اشتروه، وما هي المشكلة التي يحلها، وما يمكن أن يتوقعوه بعد ذلك. أستخدم كلمات واضحة. أتجنب الضغط. أتجنب المطالبات الكبيرة. ما يعمل بشكل أفضل هو: مسح قيمة المنتج، متابعة سهلة، دعم مفيد، خطوة تالية بسيطة عندما تجتمع هذه الأجزاء معًا، تتوقف الطلبات المتكررة عن الشعور بالعشوائية. أعتقد أن العديد من العلامات التجارية تفوت نقطة رئيسية واحدة. لا يعود الناس فقط لأنهم أحبوا هذا العنصر. لقد عادوا لأن العلامة التجارية جعلتهم يشعرون بالفهم. هذا هو السر الحقيقي. يتذكر المشتري مدى سهولة التسوق، ومدى سرعة التعامل مع مشكلته، وكيف تحدثت العلامة التجارية معه بعد البيع. إذا كنت أريد المزيد من الأوامر المتكررة، فأنا لا أطارد المزيد من الضوضاء. أقوم بعملية الشراء الأولى على ما يرام. أجعل عملية الشراء التالية تبدو سهلة. أجعل العميل يشعر بأنه مهم. هذا هو النمط الذي أستمر في استخدامه، وهو يعمل بشكل أفضل من الوعود الصاخبة.

لقد تعلمت شيئًا واحدًا بسيطًا عن البيع عبر الإنترنت: إذا بدا المنتج عاديًا قبل وصوله، فإن المشترين يظلون هادئين. إذا كان يبدو شخصيًا ومفيدًا وسهل التصوير، فإنهم يبدأون في الرغبة فيه قبل ظهور الصندوق. وهذا هو المكان الذي أركز فيه عملي. أنا لا أحاول دفع الناس. أحاول أن أتركهم يتخيلون اللحظة التي يفتحون فيها العبوة، ويستخدمون المنتج، ويخبرون شخصًا آخر عنه. عندما أكتب لإطلاق منتج ما، أبدأ بالمشكلة التي يشعر بها المشترون بالفعل. إنهم مشغولون. يرون العديد من المنتجات كل يوم. إنهم لا يريدون المزيد من الضوضاء. إنهم يريدون دليلاً على أن هذا العنصر يناسب احتياجاتهم، أو يوفر الجهد، أو يجعل الحياة اليومية أسهل. لذلك أبقي الرسالة واضحة. أظهر ما يحل المنتج. أنا أظهر لمن هو. أعرض ما يجعل لحظة الشراء تبدو آمنة وبسيطة. منذ بضعة أشهر، عملت على علامة تجارية صغيرة للشموع كانت ترسل خطًا جديدًا للعطور. لم تكن الشموع نادرة. القصة كانت. بدلاً من القول إن الرائحة كانت "الأفضل"، كتبت عن الشعور الذي يريده الناس في المنزل بعد يوم عمل طويل. لقد استخدمت لغة واضحة: ضوء خافت، غرفة نظيفة، استراحة هادئة قبل العشاء، هدية لا تبدو عشوائية. وأظهرت الصور الجرة ولون الشمع والصندوق وبطاقة الملاحظات بداخلها. يمكن للأشخاص تصوير المنتج في مساحتهم الخاصة قبل شحنه. هذا تغير الرد. أستخدم نفس النهج مرارًا وتكرارًا. أبدأ بوجهة نظر المشتري. أسأل نفسي ما الذي يريدون معرفته قبل أن ينفقوا المال. هل تبدو جيدة؟ هل يناسب غرفتهم أو بشرتهم أو حقيبتهم أو مكتبهم أو روتينهم؟ هل سيكون سهل الاستخدام؟ هل سيكون الأمر بمثابة اختيار ذكي عند فتحه؟ ثم أقوم ببناء الرسالة حول تلك الإجابة. أبقي الكلمات بسيطة. أتجنب الزغب. أتجنب الادعاءات التي تبدو كبيرة جدًا. أنا أكتب كشخص يفهم المنتج ويفهم التردد أيضًا. عادةً ما تحتاج صفحة الإطلاق أو البريد الإلكتروني أو المنشور الاجتماعي القوي إلى بضعة أجزاء: مشكلة واضحة منتج واضح مناسب حالة استخدام قصيرة من الحياة الواقعية إشارة مرئية تساعد الأشخاص على تصور العنصر دعوة هادئة للعمل هذا يكفي. على سبيل المثال، إذا كنت أكتب لعلامة تجارية للقهوة، فإنني لا أقضي سطورًا في الحديث عن "التجربة المتميزة". أكتب عن أول كوب في صباح بطيء، والرائحة في المطبخ، والمشروب السهل، ونوع العميل الذي يريد نكهة أفضل دون بذل جهد إضافي. إذا كنت أكتب من أجل منتج للعناية بالبشرة، فأنا لا أبالغ في الوعود. أتحدث عن الملمس والروتين والراحة. قد أقول إن السيروم يبدو خفيفًا على البشرة أو أن المنظف يناسب روتين الصباح البسيط. يساعد هذا النوع من التفاصيل المشترين على تخيل المنتج بين أيديهم. أنا أيضًا أهتم كثيرًا بمرحلة المعاينة. غالبًا ما يرغب المشترون في الحصول على سبب بسيط للاعتماد عليه: صورة مقربة. فيديو قصير. اسم منتج يسهل تذكره. ملاحظة من الصانع. لقطة التعبئة. اقتباس عميل بسيط من مجموعة اختبار أو مستخدم مبكر. هذه التفاصيل تبني الاهتمام دون ضغوط. لقد وجدت أن الناس يثقون بما يمكنهم تصويره. عندما يتمكنون من رؤية الصندوق، والملمس، والحجم، والطريقة التي يتناسب بها المنتج مع الحياة اليومية، فإنهم يشعرون بقدر أقل من عدم اليقين. ولهذا السبب أحب المحتوى الذي يبدو متأصلًا. أستخدم المواقف الحقيقية، وليس الثناء الفارغ. أنا أكتب من الاستخدام المباشر، وليس من الضوضاء. أترك المنتج يتحدث من خلال التفاصيل. مثال صغير: كان أحد المخابز التي عملت معها يطلق صندوق هدايا للتوصيل إلى المنازل. نحن لم نتقدم بكلمة "لا يمكن تفويتها". لقد قادنا اللحظة المهمة: فتح الغطاء، ورؤية التصميم الأنيق، ومشاركة الصندوق مع العائلة بعد العشاء. أصبحت المبيعات أسهل لأن الرسالة تطابقت مع حالة الاستخدام. وهذا يعمل عبر العديد من المنتجات. مجوهرات سلع منزلية ملابس تجميل طعام أدوات رقمية كل واحدة تحتاج إلى صورة واضحة في ذهن المشتري قبل وصولها. قاعدتي الخاصة بسيطة: إذا كان المشتري يستطيع أن يتخيل استخدامه، فهو أقرب إلى شرائه. لذلك أنا أكتب لتلك اللحظة. أحافظ على لهجة هادئة. أستخدم خطوطًا قصيرة ومباشرة. أتجنب الوعود الصاخبة. أركز على السبب الحقيقي الذي يجعل المنتج يستحق الاهتمام. هذه هي الطريقة التي أجعل المشترين يريدون المزيد حتى قبل وصوله.

عندما أنظر إلى السبب الذي يجعل المشتري لأول مرة يصبح معجبًا، فإنني لا أبدأ بالإعلانات أو الشعارات. أبدأ مع الحزمة. يمكن أن يكون المنتج جيدًا، لكن تجربة الشراء قد تظل ضعيفة إذا بدت العبوة رخيصة، أو تم فتحها بشكل سيئ، أو فشلت في حماية ما بداخلها. تلك اللمسة الأولى مهمة. لقد رأيت المشترين يتذكرون الصندوق أكثر من العنصر نفسه عندما يشعر الطرد بالإهمال. لقد رأيت العكس أيضاً. يمكن للحزمة البسيطة جيدة الصنع أن تجعل الناس يشعرون بالأمان والاحترام والاستعداد للشراء مرة أخرى. أعتقد أن التغليف الرائع يقوم بثلاث وظائف في وقت واحد. أنه يحمي المنتج. يجعل الفتح يبدو سهلاً. إنه يمنح المشتري ذاكرة تستحق الاحتفاظ بها. لقد تعلمت هذا من مشترياتي الخاصة. لقد طلبت ذات مرة كوبًا من السيراميك من متجر صغير. كان الصندوق فضفاضًا جدًا، وكانت الحشوة رقيقة، وكان الكوب يتحرك في الداخل. وصل الكوب سليمًا، لكنني فتحت الصندوق وأنا أشعر بالتوتر. لم أفكر، "يا لها من علامة تجارية جميلة". فكرت: "آمل ألا ينكسر هذا". بقي هذا الشعور معي. لاحقًا، اشتريت من بائع آخر يستخدم ملحقًا محكمًا، ومذكرة رعاية قصيرة، وصندوقًا خارجيًا نظيفًا. كان الكوب مميزًا حتى قبل أن أستخدمه. احتفظت بالمذكرة على مكتبي لأسابيع. ما زلت أتذكر تلك الحزمة بشكل أكثر وضوحًا من الكوب نفسه. هذه هي الفجوة الحقيقية بين الطلب لمرة واحدة والمشتري المخلص. إذا كنت أرغب في عودة المشتري لأول مرة، فإنني أركز على هذه الأجزاء: - يجب أن يصل المنتج آمنًا. العنصر المكسور يقتل الثقة بسرعة. أنا أهتم بقوة الزاوية، والحشو الداخلي، وجودة الختم، وملاءمة الصندوق. إذا تحركت السلعة كثيرًا، يشعر المشتري بالمخاطرة. إذا بقيت السلعة في مكانها، يشعر المشتري بالهدوء. لقد رأيت هذا الأمر مع الجرار الزجاجية وزجاجات العناية بالبشرة والشموع والإلكترونيات الصغيرة. - يجب أن تبدو الافتتاحية بسيطة، فلا أريد أن يحارب المشتري الشريط اللاصق أو الحواف الحادة أو الطبقات التي لا معنى لها. الافتتاح السلس يمنح المشتري ربحًا صغيرًا. لقد فعلت أبل هذا بشكل جيد لسنوات. صناديقها نظيفة وضيقة وسهلة الفتح. يبدو المنتج جاهزًا حتى قبل استخدامه. هذا الشعور هو جزء من عملية الشراء. - إشارة واحدة واضحة للعلامة التجارية تكفي، ولا أحتاج إلى رسومات عالية الجودة في كل مكان. أحتاج إلى علامة أو علامتين تبقى في ذهني. يمكن للون أو الشعار أو نسيج الورق أو الخط القصير القيام بهذه المهمة. Glossier هو مثال جيد. يتذكر الكثير من الناس الحقيبة الوردية لأنه من السهل التعرف عليها وإعادة استخدامها. تصبح الحزمة جزءًا من قصة العلامة التجارية دون الصراخ. - لمسة إنسانية تغير الحالة المزاجية يمكن لرسالة شكر قصيرة أو بطاقة رعاية أو نصيحة تخزين صغيرة أن تغير المزاج بالكامل. لقد تلقيت ذات مرة ملفات تعريف الارتباط من مخبز محلي في صندوق عادي مع ملاحظة توضح كيفية الاحتفاظ بها طازجة. لقد كان شيئًا صغيرًا، لكنني احتفظت بالبطاقة. بدا هذا المتجر أكثر تفكيرًا من العديد من العلامات التجارية الكبرى ذات ميزانيات التعبئة والتغليف الثقيلة. - يجب أن تتطابق الحزمة مع المنتج والمشتري لا أقوم بتغليف سلعة متميزة بنفس الطريقة التي أقوم بها بتغليف سلعة يومية منخفضة التكلفة. قد تحتاج الشمعة الفاخرة إلى صندوق يبدو هادئًا وأنيقًا. قد تحتاج المادة الغذائية إلى وضع علامات واضحة وملاحظات تخزين سهلة. قد تحتاج عبوة إعادة التعبئة إلى تصميم أبسط يقلل من النفايات. عندما تناسب الحزمة المنتج، يشعر المشترون أن العلامة التجارية تفهمهم. - أختبر الحزمة من وجهة نظر المشتري وأطرح على نفسي بعض الأسئلة البسيطة. هل يمكنني فتحه بدون أدوات؟ هل يبقى العنصر ثابتًا بالداخل؟ هل يمكنني معرفة ما هو في لمحة؟ هل سأحتفظ بهذا الصندوق أم أرميه بعيدًا على الفور؟ هذا النوع من الفحص يوفر الكثير من المتاعب لاحقًا. الحزمة التي تبدو جيدة في المستودع يمكن أن تبدو غريبة في المنزل. أعتقد أيضًا أن التغليف يساعد في البحث والمشاركة بطريقة هادئة. يحب الأشخاص نشر الطرود التي تبدو أنيقة أو مفيدة أو ممتعة عند فتحها. يتحدثون أيضًا عن التغليف السيئ أكثر مما تتوقعه العلامات التجارية. يمكن أن يظهر الصندوق المكسور أو التسريب أو الختم الذي يصعب فتحه في المراجعات بسرعة. الحزمة النظيفة لا تعد بالسحر. إنه ببساطة يقلل الاحتكاك ويجعل مسار الشراء أكثر سلاسة. ولهذا السبب أتعامل مع التغليف كجزء من المنتج، وليس كديكور. إذا قمت ببيع منتج للعناية بالبشرة، أريد أن يشعر المشتري بالثقة قبل أن يجرب الكريم. إذا قمت ببيع طعام، أريد أن يشعر المشتري بالاهتمام قبل أن يتذوقه. إذا قمت ببيع هدية ما، أريد أن يشعر المشتري بالفخر قبل أن يسلمها إلى شخص آخر. التغليف الرائع لا يحتاج إلى ادعاءات عالية. إنه يحتاج إلى تفكير واضح وعرض نظيف ووجهة نظر المشتري. هذا هو الجزء الذي تفتقده العديد من العلامات التجارية. إنهم يركزون على المظهر المثير للإعجاب من مسافة بعيدة. أركز على ما تشعر به الحزمة في يدين حقيقيتين. عندما تبدو هذه التجربة آمنة وبسيطة وممتعة، يكون لدى المشتري لأول مرة سبب أكبر للعودة. هل تريد معرفة المزيد؟ لا تتردد في الاتصال بـ Lin Zhikuan: 760642708@qq.com/WhatsApp +8613062412768.

مايا طومسون 2024 بناء الثقة قبل يوم التسليم دانيال كارتر 2023 كيف تؤدي اتصالات ما بعد الشراء إلى تكرار الطلبات صوفيا لي 2024 قوة تحديثات الشحن الواضحة في التجارة الإلكترونية إيثان بروكس 2022 لماذا يشكل التغليف ولاء العملاء أوليفيا وانغ 2023 تحويل المشترين لأول مرة إلى عملاء عائدين نوح ميتشل 2024 خلق تجربة شراء هادئة وإنسانية